1. Kapsam ve Geçerlilik
Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA), Epostanet tarafından sağlanan Hosted Exchange, Microsoft 365, Bulut Sunucu (VDS), SSL ve BT Danışmanlık altyapı hizmetlerinin performans garantilerini, müdahale sürelerini ve tarafların sorumluluklarını kapsar. Amacımız, kurumsal operasyonlarınızın sıfır donanımsal kesinti ile çalışmasını sağlamaktır.
2. %99.9 Kesintisizlik (Uptime) Taahhüdü
Epostanet, yönettiği sunucu ve ağ mimarilerinde (planlı bakımlar hariç olmak üzere) aylık bazda %99.9 Ağ ve Donanım Erişilebilirliği sunmayı taahhüt eder. Bu erişilebilirlik VMware sanallaştırma, yedekli güç kaynakları ve Fortigate güvenlik duvarlarıyla desteklenen High Availability (HA) mimarimiz sayesinde sağlanır.
- Müşteri kaynaklı yazılımsal hatalar (katalizör hataları, yanlış konfigürasyonlar).
- Müşterinin lokal internet servis sağlayıcısından (ISP) kaynaklanan erişim sorunları.
- Planlı ve önceden duyurulmuş bakım pencereleri SLA ihlali sayılmaz.
3. Destek ve Müdahale Süreleri
Destek Merkezi üzerinden açılan talepler (ticket), sorunun niteliğine ve işletmeye olan etkisine göre aşağıdaki aciliyet sınıflarına ayrılır ve mühendislerimiz tarafından belirtilen SLA süreleri içerisinde ilk yanıt / müdahale gerçekleştirilir:
🔴 Kritik
Sistemin (Exchange, Sunucu vb.) tamamen kapanması, erişilememesi ve tüm şirketin operasyonunun durması durumu.
🟠 Yüksek
Sistemin çalışması ancak önemli bileşenlerde (mail akışında gecikme vb.) kısmi kesintiler ve performans sorunları yaşanması.
🟡 Orta
Günlük işleyişi durdurmayan; yeni e-posta adresi açılışı, DNS kayıt değişikliği veya M365 lisans atama gibi yapılandırma talepleri.
🔵 Düşük
Genel bilgi talepleri, faturalandırma soruları, gelecekteki projeler için danışmanlık ve analiz istekleri.
4. Planlı Bakım Çalışmaları
Sistemlerin güvenliğini ve performansını en üst düzeyde tutmak amacıyla düzenli veritabanı bakımları, donanım güncellemeleri ve güvenlik yamaları uygulanmaktadır. Planlı bakımlar, sistem trafiğinin en düşük olduğu gece saatlerinde (01:00 - 05:00 TSİ) gerçekleştirilir. Kesinti gerektiren majör bakımlar, müşterilere en az 48 saat önceden e-posta ile bildirilir.
5. Veri Güvenliği ve Yedekleme Sorumluluğu
Bulut sunucu hizmetlerinde altyapı güvenliği ve donanım yedekliliği Epostanet'e aittir. HPE StoreOnce mimarisi ile felaket kurtarma senaryolarına karşı önlemler alınmıştır. Ancak, aksi sözleşmede açıkça belirtilmedikçe, sunucu içerisindeki uygulama verilerinin (dosyalar, spesifik yazılım veritabanları) yedeklenme sorumluluğu müşteriye aittir. Yönetilen hizmet (Managed Services) alan müşterilerimiz için yedekleme politikaları SLA ek sözleşmesi ile belirlenir.
Sorularınız mı var?
SLA koşullarımız veya size özel kurumsal sözleşme (Enterprise Agreement) talepleriniz için info@epostanet.com adresi üzerinden bizimle iletişime geçebilirsiniz.